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某知名快遞公司掃描員呂某利用職務(wù)之便，將運(yùn)單改為自己家，竊得40英寸、55英寸三星電視各一臺(tái)，戴爾、蘋(píng)果電腦一體機(jī)各一臺(tái)，還有樂(lè)視手機(jī)15臺(tái)。

近日，上海鐵路公安閔行站派出所破獲一起系列快遞員利用職務(wù)之便侵占案件。某致命快遞公司員工呂某，利用更改運(yùn)單的方式，先后竊得電視機(jī)、筆記本電腦、手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品。目前，嫌疑人呂某已被鐵路警方采取刑事強(qiáng)制措施。

隨著網(wǎng)購(gòu)風(fēng)行，這樣的情況不止一次發(fā)生。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，遇上快件遺失、錯(cuò)誤簽收這樣的糾紛，不少快遞公司一般只愿賠償快遞費(fèi)用，低廉的成本讓一些內(nèi)部的不法者鋌而走險(xiǎn)。這也暴露出背后物流快遞企業(yè)管理上不夠完善之處。此外，相關(guān)法律上針對(duì)這一新情況尚無(wú)直接對(duì)應(yīng)的條款，也讓快遞企業(yè)與用戶(hù)之間爭(zhēng)議不斷。

“怪事”頻發(fā)快遞行業(yè)監(jiān)管存短板

隨著網(wǎng)購(gòu)日益盛行，消費(fèi)者對(duì)物流行業(yè)的依賴(lài)也日益增長(zhǎng)。然而記者走訪發(fā)現(xiàn)，快遞丟件、貨不對(duì)板、意外損壞等情況時(shí)有發(fā)生。去年11月上海曾發(fā)生一起離奇事件：開(kāi)淘寶店的小董進(jìn)了40件衛(wèi)衣，結(jié)果快遞卻成了“破損件”，他不得不自己上門(mén)取件，然而現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)時(shí)竟然只剩34件。就在這時(shí)，他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有分揀員穿著同款衛(wèi)衣，于是拍照取證。與快遞公司交涉后，得到的說(shuō)法是：“員工不承認(rèn)是偷的，但是也說(shuō)不出這件衣服從哪里來(lái)。公司本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，先按原價(jià)賠償損失。”隨后該公司還將該名員工開(kāi)除。

事實(shí)上，這樣的處理方式已經(jīng)算“少見(jiàn)”。全國(guó)各地發(fā)生的此類(lèi)快遞糾紛，大多以賠償快遞費(fèi)用“不了了之”，一些難以索賠的消費(fèi)者因損失較小，不再追責(zé)。即使快遞公司發(fā)現(xiàn)投訴激增，也因擔(dān)心影響聲譽(yù)鮮少報(bào)警，而是自行協(xié)調(diào)解決。為何會(huì)發(fā)生這樣的情況？一些曾在快遞行業(yè)工作的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，目前快遞行業(yè)的管理仍有不少“糊涂賬”。

“我們幾乎所有的網(wǎng)點(diǎn)都是開(kāi)放式的，隨便誰(shuí)都可以進(jìn)出，也沒(méi)有人會(huì)特別在意。”曾在多家快遞公司工作的袁先生告訴記者，至今一些快遞仍會(huì)在馬路邊分揀，周?chē)藖?lái)來(lái)往往：“有些網(wǎng)點(diǎn)有攝像頭，有些網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有，露天不可能有。”因此一旦有人“順”走快件，很難真正追蹤是在哪一步出了問(wèn)題。

在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置和快遞員管理上，不少快遞公司沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在發(fā)展早期，個(gè)人承包的情況非常普遍，快件通常是經(jīng)個(gè)人轉(zhuǎn)手，難以進(jìn)行系統(tǒng)追蹤和監(jiān)管。此外，由于工作強(qiáng)度極大，快遞員的流動(dòng)性很強(qiáng)，快遞企業(yè)對(duì)其教育約束有限。

維權(quán)難題：誰(shuí)來(lái)舉證，該怎么賠？

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，遭遇此類(lèi)糾紛，往往以快遞公司賠償快遞費(fèi)用了結(jié)，但如此低成本的賠償方式，無(wú)法遏制不法者的貪欲。

消費(fèi)者舉證VS快遞公司舉證

“消費(fèi)者維權(quán)有相當(dāng)難度，你要證明物品丟失確實(shí)是因快遞公司的責(zé)任，對(duì)于個(gè)人而言幾乎無(wú)法舉證。”市民瞿先生曾遇到類(lèi)似情況，但快遞公司堅(jiān)決認(rèn)為不是自己的問(wèn)題。

涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)，這一過(guò)程就顯得更加復(fù)雜。市民羅女士曾購(gòu)買(mǎi)幾件衣服，收到時(shí)發(fā)現(xiàn)少了兩件。她聯(lián)絡(luò)快遞公司，對(duì)方表示“物品包裝完好，我們沒(méi)有責(zé)任”，她聯(lián)系賣(mài)家時(shí)，對(duì)方則稱(chēng)“肯定包裝了全部商品，是被快遞開(kāi)箱拿了”，并抱怨她“你應(yīng)該開(kāi)箱檢查后再簽收。”但羅女士表示，現(xiàn)實(shí)中幾乎無(wú)法做到“先開(kāi)箱驗(yàn)貨，再簽收快件”，最后的結(jié)果是賣(mài)家不承認(rèn)，快遞也不承認(rèn)。

但快遞行業(yè)對(duì)此問(wèn)題有自己的看法。“如果真的是商家源頭上就出了問(wèn)題，要求快遞公司承擔(dān)賠償責(zé)任不公平。”一些快遞業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“萬(wàn)一賣(mài)家和買(mǎi)家串通好了，我們?cè)趺崔k？”還有一些快遞員提出，有人簽收快遞幾天后忽然找上門(mén)說(shuō)快件被損壞了：“如果都要求我們賠，我們?nèi)绾文芘e證后面發(fā)生的情況？”

三倍郵費(fèi)VS照價(jià)賠償

按照《郵政法》第四十七條規(guī)定，保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償。未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍；掛號(hào)信件丟失、損毀的，按照所收取資費(fèi)的三倍予以賠償。

一些快遞公司普遍采用這一法律規(guī)則來(lái)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的投訴。國(guó)家郵政局、國(guó)家工商總局聯(lián)合發(fā)布、施行的《國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)合同》示范文本也有類(lèi)似規(guī)定：“快遞服務(wù)組織造成快件延誤、毀損、滅失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。雙方?jīng)]有約定賠償標(biāo)準(zhǔn)的，可按照相關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行。既無(wú)約定也無(wú)相關(guān)法律規(guī)定的，服從快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。”

“遞送快件的價(jià)值，除非當(dāng)事人聲明，否則我們很難自行判斷和掌握，讓我們?nèi)~賠付不公平。”快遞業(yè)內(nèi)人士提出：“萬(wàn)一遇上這樣的事情，客戶(hù)說(shuō)自己遞送的東西價(jià)值連城，我們?nèi)绾闻袛啵?rdquo;

不過(guò)在另一些人看來(lái)，用戶(hù)與快遞之間的關(guān)系應(yīng)更適用于《合同法》中“運(yùn)輸合同”相關(guān)規(guī)定。按該法第三百一十二條規(guī)定：貨物的毀損、滅失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定；沒(méi)有約定或者約定不明確，按照交付或者應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算。不過(guò)，該法也明確“法律、行政法規(guī)對(duì)賠償額的計(jì)算方法和賠償限額另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

此外，也有人主張按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任，格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”

也就是說(shuō)，快遞公司作為格式條款的提供方，對(duì)涉及免除或者限制其責(zé)任的格式條款，負(fù)有對(duì)寄件人進(jìn)行提示和說(shuō)明的義務(wù)?？爝f公司如果不能舉證證明其盡到了提示和說(shuō)明義務(wù)，就可能要承擔(dān)格式條款無(wú)效的法律后果，對(duì)寄件人的貨物損失承擔(dān)全額賠償責(zé)任。

保價(jià)賠付VS保質(zhì)遞送

在對(duì)業(yè)內(nèi)人士的走訪中，幾乎所有人都提到，如果遞送貴重物品，最好進(jìn)行“保價(jià)賠付”。一般快遞公司會(huì)收取聲明保價(jià)額的千分之五作為費(fèi)用，一旦造成丟失、損毀，將按聲明保價(jià)額賠償。

對(duì)此，不少使用快遞的用戶(hù)有意見(jiàn)。一些消費(fèi)者表示，既然已經(jīng)支付了快遞費(fèi)用，快遞公司就有責(zé)任按時(shí)、安全地將快件送到目的地，無(wú)論是《合同法》還是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》都對(duì)此有相應(yīng)的規(guī)定。

但一些快遞業(yè)內(nèi)人士則認(rèn)為這樣的要求過(guò)于苛刻。“目前任何一個(gè)行業(yè)，無(wú)論服務(wù)還是產(chǎn)品，都會(huì)存在一定的瑕疵率，這是不可避免的，沒(méi)有人能承諾100%的品質(zhì)。”經(jīng)營(yíng)快遞網(wǎng)點(diǎn)的王先生認(rèn)為，就目前來(lái)說(shuō)，保價(jià)賠付的方式仍是相對(duì)公平的做法。此外，他們認(rèn)為“保價(jià)”其實(shí)是增值服務(wù)，屬于保險(xiǎn)的一類(lèi)，與快遞本身關(guān)聯(lián)并不大：“這只是針對(duì)意外情況。”

記者走訪獲悉，不少市民都希望，隨著網(wǎng)購(gòu)日益盛行，快遞物流將承擔(dān)越來(lái)越多的責(zé)任，有必要對(duì)相關(guān)法律進(jìn)行梳理，給出明確的司法解釋。