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日前，從國(guó)家工商總局獲悉，全國(guó)范圍內(nèi)正在開(kāi)展為期5個(gè)月的汽車市場(chǎng)專項(xiàng)整治工作，其中特意強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)方面出現(xiàn)的問(wèn)題，意在促使汽車行業(yè)能夠健康有序的發(fā)展。而近期公布的2015年中國(guó)售后服務(wù)滿意度(CSI)調(diào)查結(jié)果顯示，昌河汽車旗下的昌河鈴木品牌木同比上升23個(gè)名次，上升幅度為業(yè)內(nèi)第一，取得這樣的成績(jī)與昌河汽車近兩年在售后服務(wù)上的跨越式提升密不可分。

由于我國(guó)汽車保有量的快速增長(zhǎng)和汽車市場(chǎng)的低迷現(xiàn)狀，售后市場(chǎng)已經(jīng)成為車市掘金的新藍(lán)海，后市場(chǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)啟了汽車市場(chǎng)的新一輪競(jìng)爭(zhēng)熱潮。據(jù)介紹，昌河汽車近幾年狠抓售后服務(wù)市場(chǎng)，從客戶的真實(shí)需求出發(fā)點(diǎn)，契合用戶的實(shí)際情況，直擊售后服務(wù)市場(chǎng)痛點(diǎn)，開(kāi)展一系列售后服務(wù)整改工作，使服務(wù)體系、環(huán)節(jié)、流程更加一體化和精細(xì)化。其中包括了推進(jìn)服務(wù)商維修服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證、召開(kāi)服務(wù)商服務(wù)經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、用戶休息室升級(jí)改造、滿意度提升專項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施、舉辦商家銷售服務(wù)技能大賽、舉辦豐富多樣的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)等舉措。

從市場(chǎng)的反應(yīng)來(lái)看，昌河汽車從點(diǎn)滴處入手對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行的深化改革，實(shí)施服務(wù)電話365天24小時(shí)受理用戶咨詢，全國(guó)服務(wù)商24小時(shí)救援服務(wù)實(shí)施率達(dá)到100%，購(gòu)車、維修100%關(guān)懷回訪，配備專職網(wǎng)站答疑工程師受理用戶的投訴及建議，細(xì)化客戶抱怨的管控，客戶抱怨及時(shí)關(guān)閉率達(dá)95%，用戶抱怨處理滿意率為85%，使其“服務(wù)無(wú)小事”的理念得到市場(chǎng)的充分肯定并積累了良好的用戶口碑，開(kāi)拓了新的市場(chǎng)局面。值得一提的是，昌河汽車持續(xù)多年打造的“一路關(guān)懷”全年關(guān)懷服務(wù)活動(dòng)已經(jīng)成為深入用戶思維的品牌標(biāo)簽，創(chuàng)造了更高的品牌附加值。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士分析指出，對(duì)售后服務(wù)的精益求精是車市不斷走向成熟的重要標(biāo)志，加碼售后服務(wù)的最終目的是支撐品牌溢價(jià)，擴(kuò)大品牌價(jià)值。

昌河方面表示售后服務(wù)的改善提升能夠獲得消費(fèi)者的青睞和認(rèn)可的背后是昌河汽車戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的有序推進(jìn)和品牌發(fā)展理念的有力支撐。早在2013年昌河汽車加入北汽集團(tuán)初期，售后服務(wù)升級(jí)就被列入品牌建設(shè)的核心要素。但售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)只有在保障過(guò)硬品質(zhì)的基礎(chǔ)上才能顯現(xiàn)。于是昌河汽車聯(lián)合北汽資源對(duì)企業(yè)進(jìn)行全新的架構(gòu)調(diào)整，結(jié)合自身的品質(zhì)基因融合北汽的戰(zhàn)略理念從生產(chǎn)、制造、管理、質(zhì)量體系等方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，并通過(guò)興建智能化新基地?cái)U(kuò)大產(chǎn)能進(jìn)行全方位的品質(zhì)升級(jí)。同時(shí)，基于北汽集團(tuán)提出的由傳統(tǒng)制造業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的發(fā)展理念，發(fā)力售后服務(wù)，避免售前、售中、售后環(huán)節(jié)的理念與服務(wù)脫節(jié)，充分發(fā)揮后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值，形成1+1>2的品牌攻勢(shì)，實(shí)現(xiàn)用戶忠誠(chéng)度和好感度的雙重增加，從而提升昌河的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

汽車市場(chǎng)日趨成熟，售后服務(wù)已經(jīng)成為整體汽車產(chǎn)業(yè)鏈中至關(guān)重要的一環(huán)。當(dāng)品牌競(jìng)爭(zhēng)回歸到品質(zhì)和服務(wù)本身，車企才能更好的耕耘市場(chǎng)。品質(zhì)和售后服務(wù)協(xié)同發(fā)展無(wú)疑使昌河汽車的品牌公信度、知名度和美譽(yù)度真正的落在實(shí)處。未來(lái)，隨著昌河汽車戰(zhàn)略與互聯(lián)網(wǎng)+理念的深度融合，以品質(zhì)和服務(wù)為依托打造的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈將創(chuàng)造更大的市場(chǎng)空間，有望迎來(lái)品牌發(fā)展的新高潮。