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“我就要看看你們?cè)诰W(wǎng)上寫的能不能兌現(xiàn)！”

電話中傳來一位山里客戶的“刁難”，頓時(shí)激起了老楊的軍人血性，他馬上就近調(diào)派了人手前往現(xiàn)場馳援。掛了電話還不放心，老楊馬上開車親自去現(xiàn)場督戰(zhàn)。

這是客戶對(duì)蘇寧幫客的“考驗(yàn)”，只不過當(dāng)時(shí)的老楊并不知道。

最后500米的“考驗(yàn)”

老楊叫楊章建，是蘇寧幫客建德市服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人，也是一名退伍軍人。

那天很普通，老楊一如往常分組送貨，先從最遠(yuǎn)地方開始。

當(dāng)送師傅到達(dá)客戶收件地址時(shí)，一下傻眼了。

客戶家是羊峨村，屬于偏遠(yuǎn)山區(qū)，開車到鎮(zhèn)上需要二十分鐘中，從鎮(zhèn)上到羊峨村，又需要二十分鐘，一趟單邊就需要40分鐘。導(dǎo)航只到村上，還得靠客戶帶路送到他家，可是村里都是山道小路，這家客戶住得高，車子是開不到客戶家門口的，板車、拖車也不行。如果是平路，一個(gè)人也能背過去，可下雨天道路泥濘，特別難走，要把貨送到500米外的客戶家，只能靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作、人搬肩扛。

于是，客戶很“挑釁”地質(zhì)疑送貨師傅：“你們不是送貨上門嗎？”

師傅一邊安撫客戶一邊叫增援，同時(shí)，也暗暗地和客戶較上勁：“我不是沒走嗎？等我叫人來！”馬上給老楊打電話：“老楊，不行！要加人手！”

（老楊開車送貨）

等老楊趕到現(xiàn)場時(shí)，增援的伙伴與送貨的師傅，已經(jīng)搬了30分鐘，冰箱順利入戶。

當(dāng)把冰箱安裝調(diào)試好之后，客戶露出了開心的笑容，這時(shí)客戶才微笑著說出了心里話：“我是第一次在網(wǎng)上買（大家電），你們不是送貨上門嗎？所以我要看看你們?cè)诰W(wǎng)上寫的那些（承諾）能不能兌現(xiàn)！”。

“看得出來客戶是發(fā)自內(nèi)心的開心，還給我們倒水，聊天。”楊章建說“那天客戶從不信任、不理解，到信任、滿意、開心，這過程對(duì)我們觸動(dòng)很大，印象深刻。”

盡管建德市距離杭州很近，但作為一個(gè)三四線城市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的居民還不習(xí)慣網(wǎng)上購買大家電，大多寧愿在鎮(zhèn)上花高價(jià)，也不愿網(wǎng)購，主要就是擔(dān)心服務(wù)跟不上。

老楊說：蘇寧幫客就是要把服務(wù)做好，讓顧客信任我們。

“即便是虧錢，也要把服務(wù)做好！”

有一次為了一個(gè)200元熱水器安裝訂單跑了4趟。

這熱水器銷售方不是蘇寧，而是其他平臺(tái)，但售后服務(wù)是由蘇寧幫客提供。

安裝師傅按照約定到達(dá)現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)熱水器缺零件，只好讓客戶聯(lián)系銷售方重新發(fā)送。第二次去零件也沒配齊，第三次去銷售方把零件發(fā)錯(cuò)了，第四次才把熱水器給裝好！

（服務(wù)工程師上門維修）

最后客戶都笑了：“跑了這么多趟，油錢都?jí)蛸I這熱水器了”

師傅們也半開玩笑半抱怨地對(duì)老楊說：“這單不賺錢，只能做服務(wù)了”。

“即便是虧錢，也要把服務(wù)做好！鄉(xiāng)親們感受得到。”楊章建對(duì)于蘇寧幫客建德市服務(wù)中心的經(jīng)營理念，簡單而純粹，骨子里有一種軍人的執(zhí)著與使命必達(dá)。

只為做好服務(wù)，各種難題都難不倒老楊，城里老舊閣樓，包裝拆了用氈布裹起搬，山里沒路，靠人扛，甚至客戶買的是其他家的產(chǎn)品也會(huì)找到幫客。

讓建德人享受到大城市的電商服務(wù)

“剛開始的時(shí)候，家人不理解，師傅不認(rèn)可 ！”老楊說。

從學(xué)校畢業(yè)就進(jìn)入部隊(duì)，八年軍旅生涯中讓楊章建成為了一名中國共產(chǎn)黨黨員，為人民服務(wù)的意識(shí)已經(jīng)融入到他的血液中。

在退伍之后，加入蘇寧平臺(tái)創(chuàng)業(yè)做蘇寧幫客建德市服務(wù)中心，無論是做物流，還是做幫客，楊章建一直堅(jiān)持“有溫度的交付”、“用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念。

正是楊章建的執(zhí)著，帶頭示范，蘇寧幫客建德服務(wù)中心在當(dāng)?shù)刂鸩降玫娇蛻粽J(rèn)可，師傅和家人也理解了老楊的苦心。

“以前客戶一天要打60多個(gè)電話，大部分是投訴。而現(xiàn)在客戶投訴電話少了，訂單多了。”老楊開心的說，“現(xiàn)在開始盈利了。”

服務(wù)能夠得到認(rèn)可，對(duì)楊章建和蘇寧幫客建德服務(wù)中心的全體員工都是最好的鼓勵(lì)。

“建德市市民風(fēng)淳樸，客戶也很善良，當(dāng)我們送貨時(shí)，客戶也會(huì)搭手幫忙，這讓我們很感動(dòng)！”

蘇寧幫客建德服務(wù)中心正式運(yùn)行半年以來，不僅成就了楊章建，也讓建德市民體驗(yàn)到了城里人才能“享受”的電商服務(wù)。

這位八年老兵、老共產(chǎn)黨員謙虛地說：“我們只是在平凡的工作中做了些本質(zhì)工作而已。”

而在筆者看來，能夠把堅(jiān)持把平凡的事業(yè)做好，本身就是一種不平凡。

蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心立足縣鎮(zhèn)下沉市場，融合家電、家居送裝、快遞攬收、家電清洗、維修、回收等多位一體服務(wù)，自上線1周年之際，在全國已經(jīng)建成了1000家門店，預(yù)計(jì)到年底將覆蓋全國95%的地區(qū)，讓“24小時(shí)達(dá)、24小時(shí)安裝”真正普惠更多偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶。