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近日，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心聯(lián)合清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心共同發(fā)布了2018年快遞行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。本次調(diào)查依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測(cè)量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》中的相關(guān)要求開展。調(diào)查范圍為全國(guó)31個(gè)?。▍^(qū)、市）的250個(gè)城市，采用電話和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方式，被調(diào)查者需要在6個(gè)月內(nèi)購買和使用過快遞產(chǎn)品和服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度六個(gè)方面，共涉及服務(wù)及時(shí)性、貨品完好性、服務(wù)業(yè)務(wù)和范圍等十幾項(xiàng)具體指標(biāo)。

一、快遞行業(yè)主要品牌測(cè)評(píng)結(jié)果

快遞行業(yè)顧客滿意度總體得分為76分，6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖1所示。其中，順豐快遞得分最高，為81分，其次是申通快遞和圓通快遞，為76分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，順豐快遞在品牌形象、服務(wù)及時(shí)性、貨品完好性、服務(wù)業(yè)務(wù)和范圍以及服務(wù)態(tài)度方面，優(yōu)勢(shì)均明顯；圓通快遞在性價(jià)比方面表現(xiàn)較好。

二、消費(fèi)者對(duì)快遞的關(guān)注焦點(diǎn)

品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。不同類別產(chǎn)品消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)不盡相同。對(duì)于快遞行業(yè)，品牌形象對(duì)對(duì)其滿意度影響都是最大，表明消費(fèi)者在選購或使用過程中，更注重對(duì)品牌的認(rèn)知；其次是感知質(zhì)量，表明消費(fèi)者也比較關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)本身的質(zhì)量。

三、快遞行業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度調(diào)查結(jié)果

本次調(diào)查同時(shí)對(duì)知名度和美譽(yù)度進(jìn)行了測(cè)評(píng)。其中知名度是依據(jù)顧客對(duì)品牌的知曉程度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算得出，美譽(yù)度是依據(jù)顧客對(duì)品牌的偏好、信任和認(rèn)同程度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算得出。快遞行業(yè)6個(gè)主要品牌的知名度與美譽(yù)度調(diào)查結(jié)果如圖2和圖3所示。其中，知名度較高的是申通快遞和順豐快遞，均為75分；美譽(yù)度較高的是順豐快遞和天天快遞，均為84分；其次是EMS（郵政）82分。

                  圖2：快遞行業(yè)知名度調(diào)查結(jié)果

                  圖3：快遞行業(yè)美譽(yù)度調(diào)查結(jié)果

注：以上調(diào)查結(jié)果摘自公開出版發(fā)行的《2018年中國(guó)顧客滿意度手冊(cè)》和《2018中國(guó)顧客滿意品牌榜》。