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2013年，宅急送北京總部的信息部顯得尤其忙碌，三個(gè)大辦公區(qū)域的工位上一直忙碌年輕人的身影。今年的早些時(shí)候，宅急送宣布開(kāi)放地縣級(jí)加盟，全面進(jìn)軍淘寶，而在這背后，信息部緊鑼密鼓研發(fā)的加盟商管理系統(tǒng)(包含預(yù)付款子系統(tǒng)、仲裁子系統(tǒng))，是這一大戰(zhàn)略能否成功的關(guān)鍵。

宅急送企業(yè)簡(jiǎn)況

"安全、準(zhǔn)確、親切、視服務(wù)為生命",宅急送自1994年成立以來(lái),恪守這一經(jīng)營(yíng)訓(xùn)誡,以跨越式發(fā)展,在全國(guó)建立起龐大的直營(yíng)快遞網(wǎng)絡(luò),形成華北、華東、華南、東北、西北、西南6大區(qū)域的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)格局--內(nèi)陸地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)遍及市縣,沿海地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)深入鄉(xiāng)鎮(zhèn),共計(jì)可為全計(jì)可為全國(guó)超過(guò)2000多個(gè)城市和地區(qū)提供快捷、可靠的快遞服務(wù)。

風(fēng)雨兼程二十年,秉持"誠(chéng)信、和協(xié)、高效、卓越"的企業(yè)精神和"珍重承諾、送物傳情"的服務(wù)理念,宅急送人果敢進(jìn)取,勇于創(chuàng)新,通過(guò)專業(yè)化、信息化、機(jī)械化不斷強(qiáng)化操作能力,不斷優(yōu)化快遞產(chǎn)品,不斷提高服務(wù)品質(zhì),矢志為尊貴的客戶提供卓越的快遞服務(wù)體驗(yàn)。

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)快遞和經(jīng)濟(jì)快遞兩個(gè)產(chǎn)品,宅急送的快遞服務(wù)觸及近99%中國(guó)GDP產(chǎn)值地區(qū)。2012年啟動(dòng)的歐洲商務(wù)包裹快遞業(yè)務(wù),將宅急送的快遞之旅拓展至歐洲42個(gè)國(guó)家和地區(qū),協(xié)同宅急送香港件業(yè)務(wù),助推宅急送國(guó)際快遞藍(lán)圖。

在取得"中國(guó)物流百?gòu)?qiáng)企業(yè)第23名"、"中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力50強(qiáng)物流企業(yè)"等評(píng)價(jià)的同時(shí),宅急送還曾榮獲"2006CCTV中國(guó)年度最佳雇主"、"全國(guó)就業(yè)與社會(huì)保障先進(jìn)民營(yíng)企業(yè)"等榮譽(yù)稱號(hào),成為中國(guó)扶貧基金會(huì)旗下善品網(wǎng)唯一愛(ài)心合作伙伴,履行著企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任。

宅急送信息化現(xiàn)狀

宅急送信息化歷程開(kāi)始的較早，早在1995-2011年，宅急送的信息化一直走自主研發(fā)的道路，從最早的MIS系統(tǒng)到老一代BOS系統(tǒng)，信息自主研發(fā)支撐了宅急送17年的主營(yíng)業(yè)務(wù)；隨著主營(yíng)業(yè)務(wù)的激增與客戶對(duì)整體平臺(tái)服務(wù)能力的更高要求，宅急送在2009年主動(dòng)轉(zhuǎn)型，引入IBM企業(yè)咨詢的外腦，通過(guò)全方位咨詢，重新確定企業(yè)發(fā)展方向，并在2010年，主動(dòng)攜手用友共同研發(fā)新一代宅急送核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（BOS系統(tǒng)），推動(dòng)企業(yè)從勞動(dòng)密集型向信息化技術(shù)為支撐服務(wù)的轉(zhuǎn)變；2011-2012年，在保證BOS系統(tǒng)穩(wěn)定基礎(chǔ)上，宅急送先后開(kāi)發(fā)了GIS系統(tǒng)、AIP系統(tǒng)、價(jià)格引擎系統(tǒng)、EDI對(duì)接、保險(xiǎn)理賠系統(tǒng)，引進(jìn)了唯智WMS，為宅急送飛速發(fā)展業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)而有力的支持。而今，兩對(duì)宅急送新戰(zhàn)略“平臺(tái)深度直營(yíng)+網(wǎng)格化一級(jí)加盟”的挑戰(zhàn)略，為支持“平臺(tái)結(jié)算機(jī)制”為核心的直營(yíng)+加盟經(jīng)營(yíng)新模式下的加盟商管理系統(tǒng)研發(fā)上線，已是宅急送信息部在2013年必須打贏的一場(chǎng)硬仗。

業(yè)務(wù)背景：平臺(tái)深度直營(yíng)+網(wǎng)格化一級(jí)加盟

從營(yíng)銷體系來(lái)看，在快遞領(lǐng)域，大致可以分為以順豐、宅急送、EMS為主的直營(yíng)體系，和以“三通一達(dá)”（圓通、申通、中通、韻達(dá)）為主的加盟體系。加盟體系以其靈活的加入機(jī)制和低管理成本下的低價(jià)格，在淘寶電商大潮中迅速崛起，成為消化電商快件的中堅(jiān)力量。

而堅(jiān)持自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的宅急送，雖然在標(biāo)準(zhǔn)化管理方面具備天然優(yōu)勢(shì)，但在商機(jī)來(lái)臨之時(shí)，反應(yīng)明顯不夠迅速。而其地縣網(wǎng)絡(luò)成本居高不下、市場(chǎng)服務(wù)水平急需提高，而這一切也意味著巨大的地縣直營(yíng)場(chǎng)地、車輛、人員的投入，而這對(duì)于本來(lái)就微利的地縣快遞市場(chǎng)將會(huì)是一個(gè)嚴(yán)重的成本支出。

那么是否有折中的路線呢？宅急送在2013年開(kāi)放的地、縣級(jí)加盟平臺(tái)是一個(gè)最好的選擇，其推出的扁平化加盟模式，對(duì)地級(jí)以上平臺(tái)業(yè)務(wù)仍然保留直營(yíng)，地、縣以下采取加盟模式，即平臺(tái)深度直營(yíng)+網(wǎng)格化一級(jí)加盟，同時(shí)與“三通一達(dá)”不同的是，宅急送只做一級(jí)加盟，避免了多級(jí)加盟模式中的管理薄弱問(wèn)題。

IT系統(tǒng)的挑戰(zhàn)

宅急送的IT系統(tǒng)一直只服務(wù)于直營(yíng)體系，IT系統(tǒng)從業(yè)務(wù)流程到末端的作業(yè)工具PDA在過(guò)去的18年里只考慮了直營(yíng)一種場(chǎng)景，相比之前的純直營(yíng)體系，在引入加盟模式之后，宅急送不得不考慮加盟體系特有的的預(yù)付款以及仲裁機(jī)制兩塊內(nèi)容，同時(shí)得面對(duì)作為單獨(dú)法人存在的各個(gè)加盟商對(duì)IT需求的差異性。

在直營(yíng)模式下，是不存在加盟體系成熟的預(yù)付款模式的情況，只有零散的現(xiàn)結(jié)和項(xiàng)目的月結(jié)，而在新的加盟模式中，對(duì)于加盟商交付的快件，加盟商戶需要先將運(yùn)費(fèi)沖入預(yù)付款賬戶，在快件交付給宅急送分撥站時(shí)需要實(shí)時(shí)稱重扣運(yùn)費(fèi)。此外，直營(yíng)模式主要靠標(biāo)準(zhǔn)化管控來(lái)對(duì)門(mén)店進(jìn)行管理，而加盟門(mén)店的管理則需要另外一套仲裁系統(tǒng)，并且由于傳統(tǒng)加盟體系其實(shí)行省、市、縣多級(jí)加盟，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)張和加盟商管理近幾年的規(guī)范化，單純靠罰款來(lái)約束網(wǎng)點(diǎn)行為的傳統(tǒng)仲裁系統(tǒng)也變得越來(lái)越不可行，所以宅急送信息部結(jié)合自身先進(jìn)的一級(jí)加盟模式自主研發(fā)了為宅急送量身定做的仲裁系統(tǒng)。

在研發(fā)加盟商管理系統(tǒng)(預(yù)付款子系統(tǒng)、仲裁子系統(tǒng))的過(guò)程中，宅急送的信息部門(mén)需要在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，響應(yīng)直營(yíng)+加盟模式的IT需求，在一套平臺(tái)上研發(fā)出適合兩種不同模式的管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)大集中式部署。宅急送信息部的投入是巨大的，在宅急送北京總部辦公大樓的員工中，每5個(gè)就有1個(gè)人員是信息部的工程師，全國(guó)IT人員總數(shù)近200人，信息部門(mén)在宅急送內(nèi)部一直處于戰(zhàn)略地位，是宅急送投入最大的部門(mén)。在宅急送發(fā)展的任何一個(gè)階段，都從未對(duì)信息部門(mén)進(jìn)行過(guò)預(yù)算削減。

加盟商管理系統(tǒng)應(yīng)用效果

經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)和信息部門(mén)的共同努力，加盟商管理系統(tǒng)預(yù)付款子系統(tǒng)于2013年6月成功上線，加盟商管理系統(tǒng)仲裁子系統(tǒng)于2013年8月成功上線。預(yù)付款子系統(tǒng)上線后，穩(wěn)定支持著300多個(gè)分撥平臺(tái)服務(wù)于近3000個(gè)加盟商交貨、稱重、扣費(fèi)、派送貨物交接等業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)操作。仲裁子系統(tǒng)服務(wù)于直營(yíng)和加盟5000余網(wǎng)點(diǎn)和加盟商之間的問(wèn)題快件，IT系統(tǒng)輔助處理丟失、破損、延誤、異常核銷、虛假、超區(qū)不上門(mén)投遞、服務(wù)態(tài)度惡劣等快遞過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。

通過(guò)加盟商管理系統(tǒng)，加盟商、分撥站、直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的工作效率大幅度提升，特別是通過(guò)預(yù)付款子系統(tǒng)大大提高了運(yùn)費(fèi)結(jié)算時(shí)效和貨物交接時(shí)效，通過(guò)仲裁子系統(tǒng)提高了問(wèn)題快件的處理時(shí)效的同時(shí)降低了處理成本。

加盟商管理系統(tǒng)總結(jié)

在整個(gè)加盟商管理系統(tǒng)研發(fā)過(guò)程中，信息部一直站在業(yè)務(wù)的第一線，和業(yè)務(wù)部門(mén)同事調(diào)研同行實(shí)際業(yè)務(wù)。同時(shí)充分研究加盟商體系快遞公司普遍使用的IT系統(tǒng)，重點(diǎn)分析預(yù)付款系統(tǒng)和仲裁系統(tǒng)。同時(shí)結(jié)合宅急送現(xiàn)有系統(tǒng)現(xiàn)狀和直營(yíng)+加盟模式的新特點(diǎn)，耗時(shí)三個(gè)月完成各項(xiàng)需求的調(diào)研及編寫(xiě)工作，同時(shí)在開(kāi)發(fā)過(guò)程中采用敏捷迭代模式，以雙周為周期進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)測(cè)試迭代，使得系統(tǒng)質(zhì)量BUG和部門(mén)需求變更都能及時(shí)地響應(yīng)。

作為甲方的信息化建設(shè)，關(guān)鍵之處在于對(duì)業(yè)務(wù)的理解和對(duì)流程的匹配程序，對(duì)于勞動(dòng)力密集型快遞行業(yè)中的宅急送，IT對(duì)于公司運(yùn)營(yíng)更為關(guān)鍵，IT戰(zhàn)略需要和公司戰(zhàn)略保持高度一致，IT系統(tǒng)在和公司戰(zhàn)略一致的前提下，結(jié)合流程和技術(shù)創(chuàng)新，使得宅急送各環(huán)節(jié)的信息流和快件流處理質(zhì)量和效率進(jìn)一步提升，從而更有效指導(dǎo)快件傳遞中使用到的各種資源(運(yùn)輸資源、小件員等)，加速快件流。

加盟商管理系統(tǒng)下一步規(guī)劃

為了更好地服務(wù)于加盟商，宅急送信息部門(mén)已經(jīng)啟動(dòng)了加盟商管理系統(tǒng)人員管理子系統(tǒng)、二級(jí)門(mén)店管理子系統(tǒng)、客戶管理子系統(tǒng)、加盟商運(yùn)營(yíng)質(zhì)量平臺(tái)、加盟商財(cái)務(wù)管控平臺(tái)的需求調(diào)研和系統(tǒng)研發(fā)，將在2014年為加盟商打造以“客戶”為核心的營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)和以“財(cái)”為核心的財(cái)務(wù)管理平臺(tái)，使得加盟商在快件全程監(jiān)控優(yōu)化、資源管控、標(biāo)準(zhǔn)化、客戶服務(wù)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)拓展、提高集控能力六個(gè)方面都能有一個(gè)質(zhì)的飛躍。